互联网将改变行业后市场的生态圈

2019-08-12 09:42:02发布

中国工程机械行业正在从增量市场进入到存量市场,行业的设备保有量增速放缓,这一点已经成为共识,任何一个行业都会经历类似的过程。问题在于:行业下一个增长点在哪里?整机市场的继续增长已经很难,而设备保有量却衍生出一个巨大的“后市场”,千亿级的零件和服务、万亿级的租赁和二手设备市场,可为什么很多制造商和代理商却认为后市场是个伪命题呢?在他们看来,设备是他们卖给客户的,客户是他们的客户,后市场也理所当然地是他们的后市场。可客户有自己的选择标准,看起来巨大的后市场中制造商和代理商的份额却很低,其中大多数服务业务来源还是质保期内的贡献,质保期后高居不下的客户流失率让所谓主流渠道代理商和制造商的后市场份额严重缩水。


互联网将改变行业后市场的生态圈


业内大咖薛小平曾经把制造商和代理商形象地比喻为“大象”,把零部件供应商称为“兔子”,把社会上的那些修理厂、背包客、配件店和二手车贩子称为“蚂蚁”,而互联网的创业公司就是“蜘蛛”,他们之间不断博弈又相互依存,这些“元素”的集合就形成了工程机械行业后市场的生态圈,他们的存在让后市场有了更多的选择,价格垄断被打破,客户获得了更大的价值。


事实上,互联网正在改变着工程机械行业后市场的生态圈,客户会根据自己的能力和需要选择适合自己的服务和零件。如果你的竞争力不够,你就面临出局。不幸的是,在众多服务商的清单中,一些“大象”为客户提供的服务是竞争力最低的选项,随着互联网的发展,这种趋势将会变得更加严峻,制造商还能依靠制造和销售整机来参与市场竞争,可代理商呢?在整机销售利润越来越薄的情况下,缺少后市场的利润贡献,代理商如何生存下去,实现可持续发展?


互联网将改变行业后市场的生态圈


后市场面临的最大挑战是服务的效率,客户分散在偏远地区施工,越不发达的地区基础建设需求量越大,可服务也越困难。“大象”的网点通常分布在省会城市和地级市,服务人员经常要驱车数小时赶到现场为客户维修设备,零配件供应的及时性同样难以保证。为此,“大象”的服务能力常常只能覆盖质保期内的设备,那些偏远地区和出保的设备,客户自然会选择当地的“蚂蚁”(修理厂和配件店)来提供服务。正是“大象”服务半径的限制,让“蚂蚁”有了更大的生存空间,而“蚂蚁”提供的服务和零件的竞争力,又让很多客户最终放弃了“大象”,导致越来越多的客户流失。


客户的需求是分层次的,有人更看重质量,有人对价格敏感,而“蜘蛛”们正在编织一张大网,试图把客户和各种服务资源连接在一起。我相信终究会有一天,“蜘蛛”会把后市场的所有生态元素连接在一起,客户可以在“网”上通过人工智能及时诊断出自己设备的故障原因,根据需要查询离自己最近的服务站,价格最合适的零件及库存,以快捷的方式获得零件供应;客户也可以选择自助服务,或利用增强现实技术请求专家远程协助,高效地排除设备的故障。互联网有很强的能力连接客户和资源,边际效益很高,这将极大地提升客户服务的效率。如果“大象”、“蚂蚁”和“兔子”任何一方拒绝参与到互联网的大潮中,未来就可能失去后市场发展的机会。


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